Klachten
Algemeen
Bent u ontevreden over de manier waarop u door de gemeente of Noaberkracht behandeld bent, dan kunt u een klacht indienen bij de gemeente. Iedereen heeft het recht om een klacht in te dienen over de wijze waarop een bestuurder of een ambtenaar zich heeft gedragen.
Let op. U kunt GEEN zaken over de openbare ruimte via een klacht indienen. Bijvoorbeeld losse stoeptegels, kapotte straatverlichting, onderhoud van het groen, enzovoort. Dit kunt u doorgeven via een melding openbare ruimte.
Een klacht moet gaan over de wijze waarop een medewerker van de gemeente u heeft behandeld.
Klacht doorgeven
Let op! Het indienen van de klacht is een formele klacht tegen (een medewerker van) de gemeente over de wijze waarop u behandeld bent. Lees van tevoren waarover u een klacht kunt indienen.
Een klacht doorgeven als bedrijf
Over klachten
De gemeente heeft oog voor de menselijke maat en is helder en eerlijk in de communicatie naar u. Wij werken op basis van vertrouwen en communiceren op een betrokken en gelijkwaardige manier. Wij proberen problemen te voorkomen en indien nodig samen met u op te lossen, op een respectvolle en open manier in een vertrouwelijke sfeer.
Bent u ontevreden over de manier waarop u door de gemeente of Noaberkracht behandeld bent, dan kunt u zich met een klacht tot de gemeente wenden. Iedereen heeft het recht om bij de gemeente een klacht in te dienen over de wijze waarop een bestuurder of een ambtenaar zich heeft gedragen.
Waarover kunt u klagen?
Klachten moeten gaan over gedragingen van gemeentelijke bestuurders of ambtenaren. Had dat volgens u anders gekund of gemoeten, dan kunt u daar een klacht over indienen. Een klacht kan bijvoorbeeld gaan over gebrekkige informatieverstrekking, een trage afhandeling van brieven, een niet nagekomen afspraak of een onvriendelijke behandeling.
Waarover kunt u niet klagen?
Wilt u bezwaar maken tegen een gemeentelijk besluit? Dat kan via de volgende pagina.
Wilt u een ongemak melden over uitvoeringszaken in uw leefomgeving zoals straatonderhoud, groenonderhoud of milieuoverlast? Dat kan via de pagina melding doen.
Heeft klagen zin?
Ja, iedere klacht zien wij als een gratis advies! Als u uw klacht bij ons kenbaar maakt, dan helpt dat ons om onze dienstverlening te verbeteren. Uw klacht is voor ons een kans. Wij vinden het belangrijk dat er geen drempel is om klachten te uiten. Ons uitgangspunt is dat uw verhaal altijd gehoord en serieus genomen wordt. Indien wij fouten hebben gemaakt dan bieden wij daarvoor graag onze excuses aan, en nemen wij maatregelen om te voorkomen dat dit opnieuw gebeurt.
Waar kunt u terecht?
- U kunt uw klacht of vragen over klachtbehandeling bespreken met onze klachtencoördinator. Telefonisch kunt u ons bereiken op 0541-854100 . U kunt ook een afspraak maken voor een persoonlijk gesprek. Onze klachtencoördinator gaat dan samen met u op zoek naar een oplossing of ze verwijst u door naar de juiste instantie.
- U kunt uw klacht digitaal kenbaar maken via bovenstaande button.
- Ook kunt u uw klacht ter attentie van de klachtencoördinator per post indienen op het volgende adres: Nicolaasplein 5, 7591 MA Denekamp.
Behandeling van de klacht
Om het u zo gemakkelijk mogelijk te maken hebben wij één aanspreekpunt: onze klachtencoördinator. De klachtencoördinator neemt zo spoedig mogelijk contact met u op over uw klacht. De klachtencoördinator brengt ook de betrokken medewerker of bestuurder op de hoogte. In eerste instantie zal geprobeerd worden de klacht met de betrokkenen op een informele manier op te lossen.
Lukt het niet om de klacht op deze wijze naar tevredenheid op te lossen, dan heeft u de mogelijkheid om uw klacht formeel in te dienen. Hieronder vindt u een overzicht van het verloop van het formele klachtenproces.
1. Ontvangstbevestiging
Binnen twee werkdagen na ontvangst van uw klacht ontvangt u een schriftelijke bevestiging. Hiermee wordt formeel vastgesteld dat uw klacht in behandeling wordt genomen.
2. Onafhankelijke behandeling
Uw klacht wordt behandeld door een klachtenfunctionaris die niet betrokken is (geweest) bij de situatie waarover u klaagt. Op deze manier wordt een objectieve en onpartijdige beoordeling gewaarborgd.
3. Informatieonderzoek en eventueel hoorgesprek
De klachtenfunctionaris verzamelt alle relevante informatie, waaronder eventueel het horen van u als klager en betrokken medewerkers. Dit hoorgesprek vindt doorgaans éénmalig plaats, tenzij er zwaarwegende redenen zijn om hiervan af te wijken. Deze stap is in overeenstemming met de eisen die de Algemene wet bestuursrecht stelt aan zorgvuldige klachtbehandeling.
4. Beoordeling en conclusie
Op basis van de verzamelde informatie brengt de klachtenfunctionaris een onafhankelijk oordeel uit over de klacht. Dit oordeel wordt vastgesteld namens het college van burgemeester en wethouders, dat eindverantwoordelijk is voor de afhandeling van klachten.
5. Reactie en afronding
U ontvangt binnen zes weken een schriftelijke reactie met het oordeel over uw klacht. Indien nodig kan deze termijn met maximaal vier weken worden verlengd; u wordt hierover tijdig geïnformeerd. Met deze schriftelijke reactie wordt de formele klachtenprocedure afgerond.
6. Niet tevreden over de afhandeling
Bent u niet tevreden over de manier waarop uw klacht is behandeld? Dan kunt u zich wenden tot de Nationale ombudsman voor een onafhankelijk oordeel. Meer informatie hierover vindt u op: www.nationaleombudsman.nl/klacht-indienen
Meer weten? Wij verwijzen u graag door naar: